Управление качеством в международных стандартах ИСО 9000

Дальнейшее развитие семейства стандартов ИСО 9000 произошли в версии, вышедшей в 2000 г. и действующей в настоящее время. Обновленные стандарты ИСО 9000 создают новое понимание проблем менеджмента качества и обеспечения качества на основе опыта, полученного вследствие широкого применения предыдущих редакций стандартов [42].

Эти стандарты имели целью определить единые правила организации любого процесса производства (услуг, изделий, переработки нового и исследований), обеспечивающего устойчивое заданное качество.

Действующая система международных стандартов ИСО серии 9000:2000 включает следующие документы, образующие комплект стандартов на системы менеджмента качества:

- ИСО 9000:2000 «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь» - стандарт, содержащий концепцию менеджмента качества и терминологию;

- ИСО 9001:2000 «Система менеджмента качества. Требования» - стандарт, устанавливающий требования к системам качества, применяемый для целей сертификации и аудита;

- ИСО 9004:2000 «Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества» - стандарт, который содержит методические указания по непрерывному совершенствованию систем менеджмента качества с ориентацией на высокую эффективность деятельности предприятия;

- ИСО 19011:2000 «Руководящие указания по проверке системы менеджмента качества и охраны окружающей среды» - стандарт, определяющий основные правила и процедуры оценки системы качества;

- ИСО 10012 «Обеспечение качества измерительного оборудования» [17].

Модель системы качества в соответствии с международными стандартами ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 представлена на рисунке 2.

Вход Выход

Рис. 2. Обобщенная модель системы качества,

основанная на процессном подходе

Условные обозначения:

Деятельность, добавляющая ценность

Поток информации

Как можно видеть, основу модели составляют четыре блока внутри овала, объединенные в замкнутый управленческий цикл. Соответственно, структура стандарта имеет блочное построение в отличие от строения по 20 элементам управления качеством в предыдущих версиях. Основополагающими являются стандарты ИСО 9001 и 9004, которые полностью гармонизированы между собой по структуре и содержанию, могут использоваться как совместно, так и раздельно. Стандарты описывают элементы, которые должна включать система качества, а не способы внедрения конкретной организацией этих элементов. Стандарты ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 запланированы как совместимые со стандартами других систем, в частности, с ИСО 14001 и 14004, регламентирующими системы управления охраной окружающей среды [28].

В основе стандартов серии ИСО 9000 положены восемь принципов всеобщего управления качеством (TQM). Принципы менеджмента качества создают реальную основу для организации менеджмента качества в компании и важны для решения ее внутренних и внешних задач, и являются правилами по управлению качеством с учетом постоянного совершенствования. Рассмотрим эти принципы более подробно.

. Ориентация на потребителя. Возможности реализации производимых организацией продуктов труда, а, следовательно, и успех в бизнесе зависят от их соответствия потребностям и ожиданиям потребителей. Применение принципа «ориентация на потребителя» может проявляться в следующих действиях: понимание потребностей и ожиданий потребителей; обеспечение целей и задач организации потребностям и ожиданиям потребителей; распространение информации о потребностях и ожиданиях потребителей внутри организации; измерение удовлетворенности потребителей и результатов действия; управление взаимоотношениями с потребителями и др.

Реализуя данный принцип, предприятия и организации получают следующие ключевые преимущества: возрастающие прибыли и доли рынков, получаемые посредством гибких и быстрых откликов на возможности рынка; повышение лояльности потребителей, ведущее к повторению бизнеса и хорошим отзывам [25].

. Лидерство руководителя. Основное положение стандартов ИСО состоит в том, что деятельность, связанная с качеством, должна быть систематической и открытой. Согласно положениям TQM менеджмент качества в организации невозможен без руководящей и направляющей роли лидера. Успех достигается только там, где руководитель организации берет на себя роль лидера. Необходимо, чтобы руководители высшего звена своим личным примером демонстрировали приверженность качеству, а все работники организации понимали и знали о непосредственной заинтересованности руководства в положительном решении проблем качества.

Один из способов реализации принципа - определение руководством предприятия долгосрочной политики и миссии предприятия по вопросам качества и трансформация этой политики в измеряемые цели и задачи, в том числе и для производственных и функциональных подразделений.